Крючки

LA GESTION DES PLAINTES ET DES RÉCLAMATIONS

Session de formation, d’une durée de trois heures.

Implémentation d’une gestion des plaintes

  1. La réception des plaintes ;

  2. Le traitement des plaintes ;

  3. L’analyse des plaintes.

Les conflits normalement ne viennent pas de nulle part. 

Critères à développer pendant la formation

Flexibilité
Accessibilité
Personnalisation
Réactivité
Simplicité
Fiabilité 

Sensibiliser

Sensibiliser l’ensemble des employés aux objectifs du service des plaintes et à son mode de

fonctionnement.
 

Attribuer

Accorder un pouvoir d’intervention aux employés du

service des plaintes leur permettant de devenir des agents de changement proactifs.

Faciliter

Faciliter la prise en charge d’une plainte. Cela implique l’engagement des intervenants décisionnels concernés dans l’ensemble de l’organisation du début à la fin du processus.

Vitesse

Prendre en charge et traiter la plainte le plus

rapidement possible.
Le client s’attend à une prise en charge immédiate de sa plainte et à une réponse dans les meilleurs délais.

La rétroaction

Le service des plaintes analyse les plaintes, produit des rapports à la haute direction et dégage des pistes de solutions.

 
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