LA GESTION DES PLAINTES ET DES RÉCLAMATIONS
Session de formation, d’une durée de trois heures.
Les conflits normalement ne viennent pas de nulle part.
Sensibiliser
Sensibiliser l’ensemble des employés aux objectifs du service des plaintes et à son mode de
fonctionnement.
Attribuer
Accorder un pouvoir d’intervention aux employés du
service des plaintes leur permettant de devenir des agents de changement proactifs.
Faciliter
Faciliter la prise en charge d’une plainte. Cela implique l’engagement des intervenants décisionnels concernés dans l’ensemble de l’organisation du début à la fin du processus.
Vitesse
Prendre en charge et traiter la plainte le plus
rapidement possible.
Le client s’attend à une prise en charge immédiate de sa plainte et à une réponse dans les meilleurs délais.
La rétroaction
Le service des plaintes analyse les plaintes, produit des rapports à la haute direction et dégage des pistes de solutions.
