• LC

Как мы готовились к Чемпионату мира!

Транспортная дирекция чемпионата мира по бесплатному проезду на железнодорожном транспорте привлекла 960 человек временного персонала для того, чтобы обеспечивать эффективное и комфортное обслуживание 19 вокзалов в 11 городах России, принимающих Чемпионат мира по футболу FIFA 2018.

И для российского филиала La Classe большая честь и большая ответственность принимать непосредственное участие в подготовке к такому важному для страны событию.

Задачи стояли простые и понятные. Создать алгоритм и инструменты эффективного общения с гостями чемпионата, учитывая, что треть пассажиропотока – иностранцы.

В первую очередь мы тщательно разработали  «Стандарт гостеприимства чемпионата мира по футболу 2018 года в Российской Федерации», который лег в основу уникальных, адаптированных программ обучения специалистов. Им предстояло обслужить полмиллиона туристов на железнодорожном транспорте и выступить лицом России. Каждый день работы над стандартом гостеприимства имел ценность. Мы понимали, что то, что нам удастся донести до специалистов — отразится на показателях удовлетворения клиентов, а значит и на рейтинге страны после Чемпионата мира, как в официальных структурах, так и на туристических интернет-форумах, которые во многом определяют мировой туристический трафик.

Большое внимание было уделено этикету и тому, что в Европе попадает под понятие Hospitality. Сам язык несет в себе противоречия. Например, русский язык не имеет обращений. Поэтому, русскоязычные люди, не учитывающие этот простой факт, могут, не желая того, показаться неуважительными. Да, язык футбольного болельщика – это международный универсальный язык и скорее всего внешне их поведение не будет отличаться так уж разительно. Что не значит, что внутреннее восприятие и впечатление от всего процесса по возвращении домой будет идентично.

Мы все живем в 21 веке, с интернетом, телефонами, одеждой похожих марок. И с виду кажется, что мы друг друга отлично понимаем. Но наше базовое воспитание, культурные горизонты, привычки слушать, доносить информацию, отношение к закону, к истине, межличностная дистанция при общении могут стать пропастью или, при наличие знаний,  – помочь найти взаимопонимание.

Джек Ма, создатель Alibaba Group, выступая перед студентами МГУ очень просто и доступно это описал: когда мы изучаем другую культуру – мы начинаем ее уважать. Когда мы ее уважаем – ее носители начинают уважать нас. И тогда мы можем работать вместе. Уважение у другой культуре – ключ к взаимопониманию.

Именно поэтому мы уделили значимое внимание кросс-культуре. Мы разработали простые и легко применимые инструменты-знания о мотивации, ценностях, интересах и целях представителей большинства стран мира. Речь шла об особенностях стран, табу и суевериях представителей Колумбии, Аргентины, Мексики, Китая, США, Ирана, Великобритании, Швеции, Германии, Туниса, Канады, Коста-Рики, Израиля, Уругвая, Гонконга, Южной Кореи, Катара и других стран.

Не обошли стороной и работу с возражениями. Эта часть программы была направлена на то, чтобы научиться быстро определять людей, готовых к провокативным и конфликтным действиям, а также нарушению дисциплины и правил перевозки пассажиров. Мы поработали над стратегиями предотвращения или разрешения конфликтных ситуаций. Автором программы выступил Алексей Филатов. Врач-психиатр, кандидат психологических наук, Алексей учился у большинства специалистов в области эмоционального интеллекта, управления конфликтами и медиации.

Была также разработана программа для сотрудников колл-центра, где мы подробно представили техники ведения телефонных переговоров, телефонный этикет.

Сейчас, когда Министерством транспорта было создано долгосрочное наследие в виде усовершенствованной транспортной инфраструктуры, La Classe были выбраны для того, чтобы провести работу с персоналом в области стандартов обслуживания.

Скорее всего, когда вы будете читать эту статью – Чемпионат мира будет в самом разгаре. Сейчас же мы находимся в процессе реализации этого ответственного и большого дела. Представьте: элегантность встречи, профессиональная жестикуляция, язык гостеприимства, культура общения, этикет сопровождения, межкультурная коммуникации и специфика клиентов VIP. Особенности организации встречи и презентации объекта представителям различных культур; Общение с представителями стран, принимающих участие в Чемпионате мира по футболу;

Необходимые компетенции, получаемые в рамках обучения, направлены на повышение уровня и качества обслуживания на железнодорожном транспорте. Это залог того, что гости получат наилучшие впечатления о железнодорожном транспорте Российской Федерации, что непременно отразится на отзывах в прессе и интернете.

Мы от всей души желаем удачи всем причастным к этому большому событию!

С предвкушением,

Анастасия Шевченко


©2016 by La Classe.