Чем мы раним французскую душу?
В компании La Classe мы учим персонал понимать своих клиентов. Мы рассказываем о культуре, менталитете, привычках самых разных групп людей. Опираясь на авторитетные исследования, этническую психологию и большой опыт, мы учим находить подход к китайцам, индийцам, англичанам, американцам, русским. Признаюсь, за долгие годы работы в прямом контакте с персоналом я очень хорошо узнала о надеждах и чаяниях французского бармена, консьержа, багажиста - от мала до велика. Лекции по кросс-культуре мне приходилось читать и в парижском Ritz, и в Hôtel de Crillon, в Le Meridien, Fairmont, Monte-Carlo Beach отеле и даже в Casino Monte-Carlo.
📷Категория русскоговорящих клиентов не является самой сложной (тут первенство у другого этноса), но всегда самой обсуждаемой. Возможно оттого, что я русская, персонал стремится выдать максимум эмоций по поводу наших соотечественников. Порой это бесполезная информация, которую я просто принимаю с видимым пониманием (ах, этот закон отельеров), иногда - очень даже важная, а бывает - хочется помочь.
Жалоба номер 1: «Нетерпеливые. Хотят все и сразу»
Типичный французский бармен, который стоит за стойкой французского же четырехзвездного отеля с синим паласом и серыми стенами, несет в себе всю гордость профессии отельер. Багажист во Франции - не грузчик, официант - не несчастный человек, который не смог нормально трудоустроиться, консьерж - так вообще голубая кровь, и вопрос здесь в смене поколений на одном посту. Отельер - это профессия, а работники сферы гостеприимства - отдельный социальный класс. Они гордятся тем, чем занимаются.
Культура обслуживания постепенно приходит в наши столицы. Раньше сервис был доступен лишь избранным в «интуристах», «националях» и на кремлевских банкетах. Сегодня люди из крупных городов легко адаптируются, но клиенты, которые приезжают из регионов, районных центров, порой до сих пор имеют сложные отношения с классовой дифференциацией. «Кто он? - возможно, задается вопросом супруга депутата законодательного собрания Рязанской области, - обслуга бесправная или великолепный профессионал, которого я лишний раз не стану дергать, отвлекать?»
Попробую описать не столько кто он, а чего он ждет от человека, подошедшего к бару (ресепшену, стойке… добавить нужное).
Турнюров. Французу всегда и везде нужен церемониал. Кто хоть раз писал деловое письмо на французском языке, следуя всем правилам деловой переписки, тот меня поймет. До какой степени доходят расшаркивания во французском мейле, когда вы хотите попросить или сами выслать какую-то бумажку, до такой степени в России не раскланивались даже перед Борисом Годуновым с челобитной.
📷Именно этого церемониала и ждет наш бармен. Он рассчитывает, что человек подойдет, улыбнется, поздоровается. Дождется ответа. Или наоборот, но скорее именно так. Бармен поздоровается в ответ и спросит: «Что доставит вам удовольствие, месьё?» (мы опустили предложение коктейльной карты, хотя зря). Он даст карту. Предположим, человек знает, что хочет заказать. Если он хочет это выпить за столиком, ему придется подождать дополнительное время перед тем, как сделать заказ. Причины на то нет. Просто так надо. Через пять минут к нему подойдут, спросят, сделал ли он свой выбор? Запишут, скажут «très bien, monsieur» и уйдут готовить зелье.
Вот именно такой порядок понятен и приятен французу. Тот, кто не способен под него адаптироваться, попадает в лист плохо воспитанных людей.
Если разобраться, француз всего лишь просит церемониала, и нет, ему не жалко своего времени и он не хочет, чтобы клиент ему это время экономил. Он хочет гордо сохранять традиции французских отельеров.
То же касается и обеденного церемониала: 1 - Сели. 2 - Вода с газом или без? (Это секрет повышения продаж. Если не хочется воды, можно смело от нее отказываться или просить графин.) 3 - Меню. 4 - Заказ. 5 - Аперитив. 6 - Закуска плюс вино. 7 - Основное блюдо. 8 - Десертное меню. 9 - Десерт. 10 - Кофе или чай (дижестив, как вариант). И никак иначе.
📷Жалоба номер 2: «Ни здравствуйте, ни до свидания»
Читатель мог заметить, что церемониал начинается с приветствия. Бармен, официант, гувернантка хотят быть видимыми. Хотят, чтобы с ними здоровались, хотя бы в ответ. Это оставлю без комментариев.
Жалоба номер 3: «Лицо кирпичом»
Мы все помним, что смех без причины признак дурачины, на уроке нужно быть серьезным, а улыбаются все время только умственно отсталые люди. Но хорошая новость в том, что советская школа в прошлом и за улыбочки в классе нам уже не снизят оценки, а наоборот - накинут баллов и воспримут немного более по-человечески. Ничего не стоит улыбнуться и поздороваться в лифте с незнакомым человеком, ничего не стоит сделать то же самое с водителем автобуса. Ничего не стоит так поступать всегда, везде, а особенно находясь в отеле, ресторане. Французские работники общепита очень стараются, но часто при виде русских настроение падает автоматически. Официант подходит к столику и кидает меню с кирпичным лицом. Улыбнуться в ответ и сказать «бонжур, месьё» - прекрасный способ, чтобы поставить их на место их же методом.
📷Жалоба номер 4: «То, как они нас подзывают»
Хотелось бы верить, что щелчки двумя пальцами - это грех английских колонизаторов в Индии, но, судя по жалобам персонала, - нет. Грешок за нашими соотечественниками, опять же. Я, конечно, пытаюсь объясниться, что, мол, это ваш кинематограф нас научил, а сама недоумеваю тихо: неужели действительно так много людей, которые зовут щелчком пальцев или воскликом «эй»? Господа, даже если обращение «господин» не прижилось в России (а чего нет в языке, того нет в голове) и мы не можем быстро адаптироваться, переведя на французский, подозвать человека «месьё!», ну есть же «извините» (Excusez-moi), «пожалуйста» (S’il vous plaiît). Лучше всего monsieur, конечно. Француз на щелчок реагирует очень остро, и, открою секрет, они абсолютно уверены, что таким образом русофоны (говорящие по-русски) специально хотят их унизить и оскорбить.
📷Жалоба номер 5: «Почему они не хотят адаптироваться?»
Французу очень нужно увидеть наши усилия культурной адаптации. Англичанину - нет. Американцу - никак нет. А французу - да. «Мы это заслужили», - говорит он с видом человека, который как минимум лично принимал участие в Великой французской революции. Он - «эгалите». Он тот человек, который, подняв носик, будет говорить президенту Макрону, как тому править страной, и президент Макрон будет ему внимать. Это коллективное бессознательное не имеет никакого отношения к действительности, но им живет нация. Гордость и желание непременно высказать свое очень важное мнение. Что делает президент, чтобы хоть как-то угомонить «желтые жилеты»? Объявляет Национальные дебаты. Уж господин президент Макрон с философским образованием прекрасно понимает, на каких ценностях можно сыграть.
«Так в итоге, кто кого должен обслуживать?» - спросит нормальный русский человек. Отвечу просто: когда во Франции прохожий на лету задевает сумкой, первым извиняется тот, кого задели.
Анастасия ШЕВЧЕНКО
Статья опубликована в журнале Монако и Лазурный Берег Вторник, 18 июня 2019 21:49 http://rusmonaco.fr/index.php/home/kultura/item/2704-chem-my-ranim-frantsuzskuyu-dushu?highlight=WyJcdTA0NDhcdTA0MzVcdTA0MzJcdTA0NDdcdTA0MzVcdTA0M2RcdTA0M2FcdTA0M2UiXQ==
В печатной и онлайн версии издания.