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Concierge Artificiel et l'évolution du service hôtelier

Lors de la dernière journée de la Semaine PhiloMonaco 2024, le samedi, à l'Hôtel Hermitage, des spectateurs se sont rassemblés pour philosopher sur le thème de "La chambre d'hôtel" en compagnie de Thierry Consigny, conseiller culturel et artistique de la Société des Bains de Mer, de la romancière Chantal Thomas de l'Académie française, et de Louis Starck, directeur général de l'Hôtel Hermitage Monte-Carlo.

 

Cet événement s'inscrit dans le cycle des rencontre philosophiques de Monaco. Au fil des dix dernières années, Monaco est devenu un véritable foyer de philosophie, attirant des milliers de personnes venues écouter les philosophes et écrivains les plus éminents de France et d'Europe sur de multiples questions contemporaines. En 2024, en fin de semaine, après des débats sur l'éducation, l'écologie, les femmes, il est temps de se tourner vers l'Art de Vivre.

 

Robert Maggiori, philosophe, membre fondateur et président du jury du Prix des Rencontres Philosophiques de Monaco, a introduit les débats ainsi :

 

«Qu’elle soit miteuse, quelque peu sale, sans confort, étroite, poussiéreuse, ou bien luxueuse, spacieuse, ouvrant sur le grand large, arrangée de façon exquise, la chambre d’hôtel est toujours « double », au sens d’agent double : elle est une demeure, mais où on ne demeure que par séjours, intermittences, elle est un « chez soi » mais où l’on ne se sent jamais « chez soi », puisque y volent invisibles les fantômes des hôtes d’hier et ceux de demain, elle est cet « hôtel » qui, comme son nom l’indique, est fait pour donner l’hospitalité, mais où l’hôte est celui qui vient et paie, non celui qui reçoit, ou gracieusement recevrait. « Double », elle est donc lieu de mystère, lieu de nulle part – ou de partout, puisque, identique, elle peut se trouver à Berlin ou New Delhi, Venise ou Paris –lieu mental ou lieu extraterritorial, comme sont extraterritoriaux les mythes, les œuvres d’imagination, les chimères, les rêveries. C’est pourquoi le cinéma en a souvent fait le décor de ses intérieurs-nuit et intérieurs-jour : Grand Hotel (1932, avec Joan Crawford et Greta Garbo), Hôtel du Nord (1938, Marcel Carné), The Grand Budapest Hotel (2014, Wes Anderson), le Park Hyatt Tokyo (Lost in Translation, Sofia Coppola, 2003), l’Overlook Hotel de Shining (1980), le Bates Motel de Psychose (1960), le St. Regis du Parrain (1972), le Beverly Wilshire de Pretty Woman (1990)… La littérature n’est pas en reste, qui fait déambuler ses héros et ses héroïnes dans les auberges, les hôtels, les motels, les resorts… Il existe des hôtels littéraires, qui invitent à « venir marcher sur les traces » d’Arthur Rimbaud, Victor Hugo, George Sand ou Stendhal, et d’autres, partout dans le monde, qui cultivent le souvenir des écrivains, qui, dans le silence d’une chambre, ont, malades, fini leur vie, se sont suicidés, ont écrit, rêvé, vécu des passions dévorantes, connu l’ennui, la fête, les orgies, les drogues, les beuveries, les plaisirs solitaires, de tendres nuits conjugales, des nuits de frénésie créatrice, des amours clandestines : Oscar Wilde (Hôtel d’Alsace, Paris), Cesare Pavese (Albergo Roma, Turin), Ernest Hemingway (Ambos Mundos Hotel, La Havane), Agatha Christie (Pera Palace Hotel, chambre 411, Istanbul), J. K. Rowling (The Balmoral, Édimbourg), John Dos Passos (Locanda Cipriani, Torcello Venise), Vladimir Nabokov (Fairmont Le Montreux Palace, Suisse), Marcel Proust (Grand Hotel de Cabourg), Virginia Woolf (Royal Victoria Hotel, chambre 105, Pise)… Il serait donc peu avisé de ne faire de la chambre d’hôtel, lieu de tous les secrets, que l’indifférent endroit où l’on pose ses valises et se décharge de ses fatigues.» (Source)

 

En commençant par l'émancipation et la femme qui voyage seule, les participants ont philosophé sur la façon dont une chambre d'hôtel peut inspirer l'écriture, la créativité, et sur la question de savoir si cette chambre appartient à quelqu'un ou à personne. À un moment donné, Philippe Starck a souligné que la plupart de la magie se déroule autour de la chambre. Par exemple, dans un hôtel 5 étoiles de près de 300 chambres, et des multiples équipes de personnels spécialisés, en grand nombre pendant la saison estivale, on estime, en simplifiant, que dans votre chambre, deux personnes sont invisiblement présentes en permanence à proximité pour assurer votre confort.

 

Pendant la discussion, une idée me trottait dans la tête : séjourner dans un hôtel n'est pas seulement une question de bonheur ou de solitude, mais elle nécessite un constant besoin d’être assister par des inconnus. Mais ce contact avec des inconnus, membres du personnel, est-il toujours source de satisfaction et de plaisir pour les clients ?

 

Si vous n'avez pas de formation polytechnique, saurez-vous comment diminuer la ventilation de la climatisation vous-même ? Et finalement, en décidant d'appeler quelqu'un, combien de temps vous faudra-t-il pour comprendre comment fonctionne le téléphone, et une fois compris, quel numéro composer ? Supposons que vous avez réussi les deux premières étapes, dans quelle langue vous répondra-t-on et dans quelle mesure serez-vous compris ? Cela, est loin d'être une évidence et une garantie.



Quand le Prince de Galles à Paris a introduit pour la première fois l'option de commande du room service, et notamment les petit-déjeuner, via une application, évitant ainsi de devoir appeler le service en chambre, j'ai écrit un article à ce sujet. Par la suite, j'ai eu une longue discussion privée avec le directeur de la restauration d'un Palace sur la Riviera. Il a soutenu que ce n'était probablement pas un changement positif car cela éliminait le contact réel avec le personnel de service. J'ai répliqué qu'en théorie, son point de vue était valable, mais en pratique, les clients ne désirent pas toujours ce contact, et il n'est pas toujours agréable. En fait, il est souvent désagréable. C'était juste le premier pas vers l'intégration de l'IA dans les services hôteliers.

 

Recement j'ai pu expérimenté un concierge entièrement alimenté par IA lors d'un voyage d'affaires à Dubaï, et ça m’a époustoufié.

Cela change complètement la philosophie de l'hôtel et du service client en élevant le service à un niveau que les humains ne peuvent tout simplement pas atteindre. Elle offre un service inégalé et sans faille, simplement étonnant. L'interaction humaine pour devient inutile car l'IA est beaucoup plus efficace.


Laissez-moi vous montrer comment fonctionne ce concierge à travers notre conversation.


Après avoir terminé mon enregistrement et avoir laissé mon numéro de téléphone avec WhatsApp, j'ai reçu un message de bienvenue. Et je l'ai complètement oublié jusqu'au moment où j'ai eu besoin de réserver un restaurant pour le dîner le lendemain. Pendant 10 minutes, j'ai essayé de comprendre comment obtenir une tonalité sur le téléphone fixe. N'y parvenant pas, j'ai commencé à appuyer sur 0 et 9 et sur les boutons latéraux en cherchant celui qui pourrait me connecter à l'un de ces deux employés destinés à rendre mon séjour magnifique. C'est alors que je me suis rappelée du message de bienvenue WhatsApp que j'avais reçu la veille au soir.


Le réflexe WhatsApp que nous avons est, convenez-en, anthropologique. Nous tapons et attendons immédiatement une réponse. Mais c'est un hôtel, ai-je pensé, en envoyant un message à 13h10 et en fermant la conversation, prête à l'oublier. Pourtant, à 13h11, j'ai entendu le son familier d’un message entrant : « Un instant s'il vous plaît », et à 13h14, j'ai reçu une confirmation.


Le lendemain, j'ai envoyé un message à 16h06. « Bonsoir, Madame » à 16h07, « Un moment, nous vérifions » à 16h07, et « Nous sommes heureux de confirmer » à 16h16.

 

J'ai pensé à diversifier mes demandes et le jour suivant, j'ai demandé le programme des déjeuners et des dîners de tout le complexe hôtelier. Deux minutes plus tard, à 16h34, on m'a souhaité une bonne soirée, et à 16h49, on m'a envoyé les informations demandées.


Combien de fois avez-vous oublié de retirer cette petite pancarte ou d'appuyer sur le bon bouton, pour revenir dans une chambre qui aurait bien besoin d'être nettoyée ?

Le jour suivant, mon concierge intelligent m'a contacté à 12h01, m'informant que, ils ont constaté la présence d’un panneau « ne pas déranger » sur ma porte, et que le service de ménage complet était disponible jusqu'à 16 heures. À 12h03, j'ai répondu toujours via WhatsApp, demandant de retirer le signalement et de faire la chambre. « Certainement, Madame » m'a-t-on répondu à 12h05.

A mon retour de rendez vous, ma chambre était parfaite.

 

Et là, une question philosophique se pose. Le concierge, c'est une caste, une élite, souvent une profession qui se transmet de génération en génération. Le concierge est une personnalité notable, un individu apparemment irremplaçable. C'est l'âme de l'hôtel en quelque sorte.

Il est assez désagréable d'admettre qu'il est bien plus habituel et simple de communiquer avec un robot via WhatsApp, qui réserve et annule automatiquement, répond en une minute, au lieu de glisser une enveloppe sous la porte une heure plus tard. Dans le meilleur des cas, quand vous êtes de retour.

Cet assistant IA est beaucoup plus efficace que les personnes réelles, répondant dans un temps parfaitement convenable et distribuant les tâches des demandes clients aux services concernés.


C'est un système qui vous donne l'impression d'être un dieu omnipotent : aucun obstacle matériel, tout est sous contrôle, les réponses sont immédiates. Ce service est « Top ! » Comme la presse de Gutenberg a tué la profession de copiste, l'IA tuera-t-elle la profession de concierge ?

 

La bonne nouvelle, c'est que non. L'IA, dans ce cas, aide au contraire le concierge à préserver l'essence de sa profession et à améliorer considérablement la rapidité des réponses, permettant à l'équipe de conciergerie de se concentrer sur une assistance « externe » plus complexe.

En s'occupant des demandes internes de l'hôtel, qui sont automatisées au maximum dans le monde moderne, l'IA libère du temps précieux pour que le concierge puisse se concentrer sur les demandes concernant tout ce qui se passe à l'extérieur de l'hôtel.


Par exemple, à 17h32, j'ai demandé à mon assistant AI de réserver une table dans l'un des restaurants les plus populaires de la ville pour le lendemain. « Bonsoir, permettez-moi de vous mettre en relation avec le concierge » - ai-je reçu comme réponse à 17h33. Déjà à 17h38, on m'a envoyé les créneaux horaires disponibles pour la réservation. J'ai répondu avec mon choix. À 19h24, le concierge réel m'a envoyé une confirmation. Sans son savoir faire et ses relations, cela aurait été impossible.

Nous n'avons pas pu aller au restaurant ce soir-là et avons demandé à reprogrammer la réservation pour 20h00 le lendemain, à 13h04. À 13h05, notre demande a été transmise au concierge, et à 13h47, la confirmation a été envoyée sur WhatsApp.


Un mois plus tard, j'avais besoin de la facture.

À 20h45, j'ai envoyé un message dans le chat, et à 20h45, on m'a salué et informé que ma demande allait être transférée à la réception.

Pour être honnête, je me suis endormie avec un sentiment chaleureux et le désir de revenir dans ce paradis.


Le matin, en me réveillant, la facture était dans ma boîte email.

 


Premier point

 


Sans tomber dans les généralisations culturaliste, je dirais qu'il est probablement agréable pour toute personne, quelle que soit sa culture, de recevoir un tel service. Aujourd'hui, il devient impossible de tolérer autre chose, après avoir expérimenter ce qu’il y a de plus efficace. Cela est particulièrement important pour les types de clients qui ont toujours exigé une rapidité de service et l'ont rarement trouvée. Vous, les hôteliers, savez de qui je parle.

 


Deuxième point


 

Les hôtels doivent investir dans l'IA, car ceux qui ne proposent pas ce service ont déjà perdu.

 


Troisième point


 

Il est impératif d'investir massivement dans la formation de qualité de vos employés. En effet, malgré l'allègement apparent de leur charge de travail, une nouvelle exigence se fait jour : être plus courtois et professionnel, de manière à ce qu'il soit plus agréable de parler avec eux qu'avec un robot. Que choisira le client pour commander son petit-déjeuner : appeler le room service ou appuyer sur quelques boutons dans l'application pour choisir la température et le type de lait pour son cappuccino, ainsi que le type de jus de fruits ?

 

La formation des employés du room service et des techniciens de l'équipe de nuit (sans lesquels on ne pourrait pas régler la  climatisation) ne doit absolument pas être négligée. Ces personnes doivent également suivre toutes les formations, notamment « L’art d’être face au client », qui comprend la posture, la présence, l'accueil, la discrétion et bien d'autres sujets, enseignés en anglais et en français.

 

Une fois la formation acquise, elle doit faire l’objet de rappels chaque mois, ou au moins trois à quatre fois par an, parce que la principale différence entre AI et l’humain, est que l’AI maintient en permanence le niveau programmé, alors que l’ humain a généralement besoin de piqures de rappel.

Nous proposons de concevoir une forfait à l’année, très intéressant financièrement et très efficace sur l’approche globale.

 


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Nous serons ravis de répondre à vos questions et de vous fournir tous les détails nécessaires pour améliorer votre service client et former vos équipes à l'excellence.

 

 

N'hésitez pas à nous envoyer un message ou à nous appeler pour discuter de vos besoins et découvrir comment notre programme de suivi permanant peut contribuer à améliorer l'expérience de vos clients les plus exigeants.



Interculturally yours,

Anastasia Shevchenko



P.S. : Un merci spécial pour le service exemplaire au l'Hôtel Mina A'Salam, Jumeirah.

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