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La Classe pour Monaco Business News: "Améliorer la qualité d'accueil en Principauté"

L’accueil est une des fonctions primordiales en entreprise. Pour en faire un critère de différentiation des entreprises et un atout pour l'attractivité du pays, Anastasia Shevchenko a fondé La Classe, centre spécialisé dans la formation des personnels de services et des collaborateurs des entreprises.


MBN/ Pourriez-vous retracer votre parcours jusqu'à la création de La Classe ?

A.S. :À 21 ans j'ai participé à l'un des plus importants projets de télévision dans mon pays natal, la Russie. Cette notoriété m'a ouvert des portes, et j’ai pu acquérir une solide expérience dans la communication, le développement personnel, le luxe. Des études de journalisme ont complété mon cursus résolument tourné vers l’international et la diversité multiculturelle. Ces expériences, associées à de nombreux voyages, m'ont conforté dans l'idée que la création d'un centre de formation des personnels aux codes de l'art de vivre et de recevoir répondait à un réel besoin.

MBN/ Quel est le concept de La Classe ?

A.S. : En fondant La Classe, je me suis fixée pour objectif de contribuer à améliorer la qualité d'accueil en Principauté.Au fil de mes discussions avec des relations, un constat s'est imposé : Monaco est un très beau pays mais le niveau des services fournis pourrait être amélioré, notamment grâce à la formation des personnels. À titre d'exemples, apprendre aux domestiques à dresser une table dans les règles de l'art, savoir qu’il faut éviter le contact physique avec les enfants russes, peut faire toute la différence. Vous aurez beau parler une langue étrangère, si vous ignorez tout de la mentalité, de la culture, des us et coutumes du pays, il vous sera impossible de répondre aux attentes de votre interlocuteur, qu'il s'agisse de votre employeur ou d'une relation d'affaires. La création de La Classe résulte de cette volonté de faciliter la compréhension entre les cultures. Plus globalement, il s'agit aussi de transmettre les règles subtiles du savoir-vivre, de l’étiquette et des bonnes manières qui ont tendance à se perdre.

MBN/ Voulez-vous partager quelques exemples de subtilités culturelles qu'il faut absolument connaître ?

A.S. : Les gestes que nous faisons régulièrement dans notre pays peuvent avoir un autre sens à l'étranger. Chaque culture a ses codes. Les appliquer permet de s'affranchir des barrières culturelles et d'éviter potentiellement des impairs. Dans les pays asiatiques par exemple, le degré d'inclinaison de la tête lors du salut doit être adapté au niveau hiérarchique de l’interlocuteur. Au-delà de la maîtrise verbale, tout un ensemble de nuances posturales et gestuelles doit être pris en compte. Il en va de même dans les pays arabes où on n'utilise pas la main gauche pour serrer la main d'une personne ou lui remettre un contrat à signer, celle-ciétant considérée comme impure. Ces subtilités s'apprennent par la pratique. C'est le but de mes formations. Pour les banques ou les entreprises internationales, si la société le souhaite, je fais appel aux services d’un coach professionnel n°1 en Angleterre.

MBN/ À qui s'adressent ces formations et en quoi consistent-elles ?

A.S. : Ces formations en techniques d'accueil s'adressent à toutes les sociétés monégasques, dans tous les secteurs et métiers. Elles couvrent deux volets :l’accueil du client russe destiné aux personnels européens travaillant en contact direct, pour les aider à décrypter la mentalité et la culture russes, à appliquer les codes de l'étiquette dans l'interculturalité, à adapter leurs comportements pour créer une relation personnalisée et satisfaisante. J'explique ce qu'est vraiment la Russie et délivre des conseils pratiques pour éviter les faux-pas culturels. Par exemple, si vous êtes à table avec un Russe, laisser une bouteille vide sera considérée comme un mauvais augure. Cette formation est déclinable à d'autres pays, asiatiques et arabes notamment. Le second module porte sur l'étiquette professionnelle, le protocole diplomatique et le déjeuner d'affaires. Le but est d'enseigner l'art d'être face aux clients en maîtrisant les codes multiculturels du savoir-vivre pour offrir un service d'excellence. Selon les besoins, la durée de ces formations peut aller de 2 à 7 heures, pour un tarif de 500 € HT à 1600 € HT, et de 1500 € HT à 2500 € HT pour une journée de conseil. J'interviens généralement dans l’entreprise pour proposer des formations sur-mesure à de petits groupes, en français ou en anglais, avec la possibilité de recourir aux services d'un traducteur si nécessaire.

MBN/ Qu’apportent-elles concrètement ?

A.S. : Avoir un personnel bien formé permet de fidéliser le client. C'est aussi une gratification pour votre collaborateur car en lui montrant que vous vous investissez pour le faire progresser, il sera plus motivé et plus attaché à la société. C'est du gagnant-gagnant.

MBN/ Quid de vos projets pour les trois prochaines années ?

A.S. : Je vois La Classe comme une marque connue à l'international, mais le plus important, c'est Monaco. Ce n'est pas un pays comme les autres. La qualité d'accueil doit donc être meilleure qu'ailleurs, et je souhaite y contribuer. Aujourd'hui, seules les étiquettes Anglaise et Française sont mondialement connues. L'autre mission de La Classe est de faire reconnaitre l'étiquette à la Monégasque comme 3èmecode d'étiquette du protocole et du savoir-vivre gouvernant le comportement de la société monégasque.


La Classe étant partenaire formateur agréé de la FEDEM pour les techniques d'accueil, les entreprises monégasques souhaitent former leurs personnels bénéficient d'une rétrocession gouvernementale de 30% du coût total HT.



La Classe étant partenaire formateur agréé de la FEDEM pour les techniques d'accueil, les entreprises monégasques souhaitent former leurs personnels bénéficient d'une rétrocession gouvernementale de 30% du coût total HT.