Les Caprices des VIP


Une fois, nous avons été témoin d’une scène où des invités importants à une réception exigeaient bruyamment et avec insistance une marque de whisky très cher, que de toute évidence on était dans l’impossibilité de leur servir. Les invités persistaient à dire qu’il y en avait dans l’établissement d’à côté et qu’on devait y aller sans tarder pour en commander et le leur servir ici. Le personnel s’exécuta. Ayant obtenu leur whisky japonais hors d’âge, tant convoité, les invités demandèrent du coca qu’ils y rajoutèrent, en plus de glaçons, et se délectèrent satisfaits de leur cocktail. Rideau – fin de la scène.


La question est, jusqu’où permettrait-on de se faire mener à la laisse par les invités VIP ?

La réponse est pour nous évidente: jusqu’au moment où cela commence à gêner les autres invités.


Votre client demande une marque spéciale de whisky et vous pouvez sans problème vous le fournir. Alors – pourquoi pas ?

Votre client demande qu’on change de musique ou bien il se présente en tenue incongrue.

Apprenez à lui dire gentiment non.


Commencez par lui assurer à quel point vous êtes sincèrement désolé.

Excusez-vous de la part de l’établissement, de toute l’équipe et de votre part personnellement, de ne pas pouvoir satisfaire sa demande aujourd’hui.


Comment peut-on savoir que c’est un client VIP devant vous ?

Si vous n’êtes pas sûr pour un client qu’il appartient à la catégorie VIP, nous vous conseillons de le considérer comme un futur client VIP.

C’est assez désagréable de ressentir un service sensiblement différent, quand on n’est plus le client occupant une chambre d’hôtel normale, mais celui qui vient de s’installer dans une suite.

Ou plutôt le contraire…

La première règle à respecter – c’est de ne pas trop blesser l’amour-propre du client. D’autant plus que, quand il s’agit d’un cinq étoiles, peut-on parler d’« une chambre d’hôtel normale » ?


À notre avis, dans le cadre du raisonnable, un client doit être d’emblée digne de tous les privilèges que donnent les suites, en ce qui concerne le savoir-faire du serveur, la politesse et l’amabilité du portier.

Les privilèges dans ce cas-là doivent consister plutôt en des services et des cadeaux supplémentaires, en l’attribution au client VIP de personnel d’un rang supérieur,s’il n’y a pas déjà un majordome, et en un discours de bienvenue, prononcé par le directeur de l’établissement à l’arrivée du client.

Si le VIP attend, comme tout le monde, qu’un voiturier prenne en charge son véhicule, cela peut se faire sans file d’attente pour lui.

Le locataire d’une suite ne devrait pas non plus entendre qu’il n’y a plus de tables libres dans un restaurant (de nos jours, plusieurs restaurants dans des hôtels cinq étoiles accueillent généreusement des clients «externes» au détriment des clients de l’hôtel).

Nous leur conseillons de garder toujours une table libre pour des cas pareils.


- Qu’est-ce qui est important pour le personnel attribué à une personne VIP, à part son expérience du service de qualité rapide et élégant ?

- Le niveau de la culture générale.


Un professionnel dans ce domaine pourra toujours, selon la prédisposition du client, mener une conversation à un haut niveau, tout en laissant au client la possibilité de s’exprimer.

Son discours sera, quand il le faut, à la fois cohérent, intelligent et compréhensible.

Il sera simple et captivant.


Culturally Yours,

La Classe


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