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Interview La Classe. Monaco Business News. Hiver 2018-2019 №65


Anastasia Shevchenko, Dirigeante de La Classe, centre de formation aux techniques d’accueil, évoque l’importance de l’intégration de la dimension interculturelle dans le business.

Anastasia Shevchenko : «Toutes ces connaissances sont essentielles pour les employés qui doivent être formés à servir les personnes en fonction de toutes ces visions du monde«

Son parcours personnel et ses centres d’intérêt ont conduit Anastasia Shevchenko, de nationalité russe, à s’installer à Monaco où elle a fondé La Classe, un centre de formation aux techniques d’accueil appliquées aux codes de l’art de vivre et de recevoir. Explications.

MBN/ À quels objectifs répond la création de La Classe ?

A.S. : J’ai étudié le journalisme aux Etats-Unis et en Angleterre, et j’ai aussi beaucoup voyagé, ce qui m’a permis de nouer des contacts partout dans le monde. Être confronté à d’autres cultures permet de développer des automatismes qui influencent notre manière d’apprendre, de communiquer et de travailler. En créant La Classe, c’est cette capacité à comprendre en profondeur les cultures du monde que j’ai voulu rendre accessible aux entreprises monégasques.

MBN/ Pourquoi avoir choisi Monaco ?

A.S. : Monaco dispose d’une riche identité historique et culturelle, et d’une tradition d’accueil basée sur l’excellence et l’ouverture au monde. C’est un pays multiculturel où plus de 130 nationalités cohabitent et travaillent en harmonie. Monaco a su faire de la diversité multiculturelle une force. Ce «melting pot» monégasque est une des réussites du pays. En cela, ce n’est pas un pays comme les autres. La qualité d’accueil doit par conséquent y être meilleure qu’ailleurs. C’était donc l’endroit idéal pour y fonder La Classe.

MBN/ À qui s’adressent vos formations et en quoi consistent-elles ?

A.S. : Nos formations en techniques d’accueil s’adressent aux entreprises monégasques de tous secteurs. Elles sont d’abord destinées aux salariés qui sont souvent en contact avec des clients d’origines multiples et véhiculent l’image de la société à l’extérieur. Dans un contexte très concurrentiel, le but est que les structures monégasques soient les plus attractives possibles.

Le premier aspect de ces formations concerne les personnels européens travaillant en contact direct avec des clients étrangers, russes, asiatiques, arabes, sud-américains, anglo-saxons…, pour les aider à déchiffrer ces cultures spécifiques, à ajuster leurs attitudes de façon à créer une relation qualitative et personnalisée. Basée sur des études approfondies, ces formations analysent l’écoute, le style de présentation, de dialogue verbal et non-verbal, la prise de décision, et délivrent des conseils pratiques pour éviter les incompréhensions interculturelles. Le second volet concerne l’étiquette professionnelle et le déjeuner d’affaires : il s’agit d’enseigner l’art et la manière d’être face aux clients en maîtrisant les codes multiculturels du savoir-vivre pour offrir un service d’excellence. J’interviens dans la société pour proposer des formations sur-mesure en petits groupes, en français ou en anglais. De une à 7 heures, la durée est adaptable aux besoins.

MBN/ Quels sont selon vous les marchés en devenir ?

A.S. : Selon le classement des plus grosses fortunes mondiales réalisé par l’institut de recherche chinois Hurun Report, et celui du magazine économique américain Forbes, l’Inde est entrée dans le top 4 des pays comptant le plus de grandes fortunes, avec 101 milliardaires. Leurs fortunes ne rivalisent pas encore avec celles des Américains ou des Chinois, mais cette progression montre le potentiel du marché indien. Si la Côte d’azur commence à capter cette clientèle VIP, Monaco n’en ressent pas encore les effets, mais cela viendra. D’où l’intérêt de comprendre les valeurs de la société indienne, ses croyances et superstitions, qui modifient le rapport des Indiens aux autres, et de facto impactent leur manière de travailler.

MBN/ Quelques exemples de différences culturelles significatives ?

A.S. : Chaque culture a ses spécificités qui varient selon les pays. Ce qui est évident dans certains pays ne l’est pas dans d’autres. La première différence culturelle notable est la manière de dire bonjour. Si en Italie, ou en Amérique du Sud, le contact physique est important, une certaine distance physique entre les personnes est de mise en Asie. Là où un Anglais privilégiera le respect des convenances, un Américain misera sur un salut plus chaleureux et informel.

MBN/ De façon pratique, que peut apporter aux entreprises la connaissance de ces subtilités culturelles ?

A.S. : Cela leur permet principalement de développer leur capacité à établir et pérenniser des relations commerciales avec des clients étrangers qui, du fait de la mondialisation, est devenue un élément clé de différenciation et de développement des entreprises. L’intégration de la dimension interculturelle peut faire toute la différence. Le savoir-vivre compte autant que le savoir-faire technique, car si vous méconnaissez les us et coutumes de votre interlocuteur, vous ne pourrez pas répondre à ses attentes. Toutes ces connaissances sont essentielles pour les employés qui doivent être formés à servir les personnes en fonction de toutes ces visions du monde. C’est pourquoi, pour la dernière Coupe du Monde de Football, ma société a formé les équipes d’accueil russes, soit 960 personnes, afin qu’elles montrent la meilleure image possible de la Russie aux nombreux visiteurs étrangers, avec succès.

MBN/ Quels sont vos projets à court terme ?

A.S. : Je viens d’écrire un livre consacré à l’Étiquette à la Monégasque, c’est-à-dire l’ensemble des règles et des normes sociales spécifiques régissant la société Monégasque. Seules les Étiquettes Anglaise et Française sont mondialement connues. J’aimerais que cet ouvrage à paraître contribue à faire connaître l’Étiquette à la Monégasque comme 3ème Code du savoir-vivre et de la bienséance.

En tant qu’organisme formateur agréé par la FEDEM pour les techniques d’accueil, les formations proposées par La Classe peuvent bénéficier d’une rétrocession gouvernementale de 30% sur le montant total HT.