Il m'a été rapporté le témoignage d'un client mécontent qui avait récemment séjourné dans un palace de renom. Il avait confié ses chaussures à un professionnel dans un espace aménagé avec le plus grand soin dans le hall de l'hôtel. L'employé avait promis de prendre soin des chaussures avec une telle attention qu'elles allaient être cajolées pour revenir comme neuves. L'ambiance masculine et luxueuse, avec ses odeurs enivrantes de cuir, ajoutait à l'expérience ultra-soignée pour laquelle le client était prêt à payer un prix exorbitant.
Cependant, lorsque le client demandât combien de temps cela prendrait, le professionnel lui répondit : "15 minutes". Le client fût alors profondément déçu. Il avait l'impression d'avoir été floué. Comment est-ce possible, tant de promesse, pour finalement un service fait en seulement 15 minutes ?
Cette histoire illustre l'importance de la présentation et l’importance portée aux attentes d’un client dans une expérience de prestige. Bien que nous nous efforcions tous de réduire le temps d'attente, cette histoire nous rappelle que cela peut parfois être un moment d'excitation et d'anticipation pour le client dans une expérience de luxe. Cependant, il est primordial que le temps d'attente soit bien présenté et corresponde à l'expérience globale proposée.
La cohérence et la qualité de service à chaque étape de l'expérience du client sont essentielles pour garantir sa satisfaction.
Dans ce cas, le professionnel avait créé des attentes élevées avec une présentation soignée, mais avait déçu le client avec un temps d’exécution trop court par rapport aux attentes que la présentations du professionnel ont fait naitre chez le client. Cela montre l'importance de la cohérence et de la qualité de service à chaque étape de l'expérience du client, dans un esprit de bienveillance et de soin pour répondre aux attentes les plus élevées de nos clients les plus exigeants.
Permettez-moi de vous raconter une autre histoire qui illustre une situation différente. Dans une société qui se présente comme offrant une expérience de luxe ultime, une entreprise de grande envergure offrant des prestations diversifiées, les clients ont donné leur avis pendant de nombreuses années, indiquant qu'ils étaient irrités par les messages vocaux diffusés pendant les temps d'attente pour obtenir enfin avoir un interlocuteur au bout du fil. Bien que cela puisse durer dix minutes ou plus, après que le client ait sélectionné la langue et le service souhaité, cela durait encore plusieurs minutes. Cette situation entraînait une grande insatisfaction, jusqu'à ce que la société, supprime finalement la présentation si irritante.
Mais est-ce réellement la présentation avec une musique douce et une voix agréable qui posait problème ? Nous devons vous dire que non. Le problème était et reste le temps d'attente excessif, qui dans ce cas ne peut être justifié en rien. En effet, lorsqu'il s'agit d'un service haut de gamme, le temps de réponse au téléphone ne doit pas dépasser une minute. La solution à cette situation ne peut être trouvée qu'en augmentant le nombre de réceptionnistes, ou bien en organisant une bonne distribution des appels. Ainsi, il serait possible de réintroduire une musique agréable, que les clients n'auront pas le temps d'écouter jusqu'au bout, car un opérateur répondra rapidement à leur appel.
La troisième exemple illustre la règle décrite par Kanneman.
Quel carré intérieur est plus sombre ?
Ils sont identiques, mais ici fonctionne l'effet d'encadrement.
Le même éventail de services et d'hospitalité peut être perçu différemment en fonction de la façon dont il est encadré.
L'effet de cadrage peut avoir une incidence sur la perception des services et de l'hospitalité offerts. En effet, le temps d'attente pour un client peut être présentée de différentes manières.
Nous avons souvent entendu des formules du type "je reviens vers vous". Cependant, une telle formulation sans notion de temps doit être bannie. Une attente inexpliquée semble toujours plus longue qu'une attente expliquée. Ainsi, le client sera davantage satisfait si nous lui communiquons de la manière suivante : "Je vous réponds dans la journée, Madame", ou "Monsieur Bond, je vous donne une réponse dans X minutes".
En somme, la présentation soignée, la qualité de service, l'attention aux détails et la bienveillance à l'égard de nos clients les plus exigeants sont les piliers de notre expérience de luxe. Nous devons nous efforcer de toujours proposer des expériences inoubliables en cohérence avec nos engagements, afin de garantir la satisfaction de nos clients.
Anastasia Shevchenko