L’accueil d’un client russe

Nous ne pouvons pas ne pas nous attarder sur le programme devenu la signature

de notre établissement. Ce serait injuste de ne pas donner la possibilité aux clients de La Classe d’y trouver ce qui les intéresse vivement.


Le programme intitulé L’accueil du client russe est prévu pour une durée de 3 heures 30 et contient un maximum d’informations pratiques, ainsi que des exemples de situations concrètes. Dans ce chapitre, nous allons essayer de prospecter les principes primordiaux, de manière brève et explicite.


Nous le faisons dans le but d’augmenter le bénéfice de vos entreprises et de vous montrer comment vous y prendre afin que les clients russes reviennent toujours vers vous.


Nous ne cherchons pas à vous convaincre que les Russes sont vos clients principaux. Et même si les Russes ou peut-être les Chinois ou les Arabes constituent la moindre part de votre clientèle - c’est déjà assez important d’apprendre à les connaître. Pour tout renseignement n' hésitez pas à nous contacter!


Nous nous sentons toujours un peu gênée pour certains chefs d’entreprise, qui avouent que cela ne les intéresse pas, car ils n’ont pas beaucoup de clients russes. Nous aimerions bien leur envoyer tous nos amis russophones, parce que la plupart d’eux rêvent de trouver une place où il n’y a pas de Russes. Mais ils ne peuvent pas, puisque les Russes sont partout.


Il faut que ça aille plus vite



La culture russe est très multicolore. Là, on voit d’emblée surgir un grand nombre de problèmes au niveau du service. Parfois, dans le Midi de la France, les Russes s’adressent au premier venu vers leur table et énumèrent dans une sorte de mélopée tout ce qu’ils veulent manger et boire, après quoi ils lui tendent leurs portables pour qu’il les recharge, demandent le mot de passe pour le Wi-Fi et exigent qu’on leur donne tout de suite l’addition pour ne pas qu’ils attendent après le repas... Quelle est la réponse qui les attend ? « Bonjour » - leur dit le serveur, avec l’espoir d’entendre la même chose en retour. Ou bien : « De l’eau pétillante ou plate ? ».

Pour les habitants d’une métropole russe - ça pourrait encore aller, mais il n’en est pas de même pour les provinciaux. Un tel accueil les laisse stupéfaits. C’est que les habitants des grandes villes en ont déjà l’habitude : avec l’ouverture du pays, on connaît l’Europe de long en large et ses spécificités culturelles sont bien assimilées. Mais Moscou - ce n’est pas toute la Russie.

Si vous ne voulez pas rater un généreux client de Novossibirsk, vous serez amené à comprendre qu’avec les Russes il faut que ça aille plus vite, parce que leur vie suit d’autres rythmes et parce que la simultanéité et la diversité de leurs tâches quotidiennes sont une particularité nationale.



Un chat c’est un chat



Si dans les cultures asiatiques la hiérarchie fait bon ménage avec le discours évasif, ce qui rend les détenteurs de ces cultures beaucoup plus doux, chez les Russes la hiérarchie est toujours aussi importante, alors que le discours évasif est carrément supplanté par le franc-parler. Un chat c’est un chat, pour les Russes, et pas autre chose. La courtoisie est pour eux du gaspillage verbal, alors que la franchise est synonyme d’honnêteté et de pragmatisme.

Prenons cet exemple : « Un Russe s’approche du comptoir du bar dans un restaurant italien qui vend du café à emporter (au Park Palace vous trouverez le meilleur cappuccino de Monaco), laisse 2 € 50 sur le bar et, regardant dans son portable, dit « Un cappuccino au lait de soja, s’il vous plaît ». L’altier gérant italien qui est même peut-être le propriétaire de l’établissement, prononce en martelant : « Bonjour ! ». « Bonjour... » - répond le Russe interloqué, détachant son regard du portable. « Vous voulez commander quelque chose ? - demande l’Italien, insistant toujours sur chaque syllabe, comme s’il n’avait même pas entendu la commande. « Un cappuccino au lait de soja, s’il vous plaît » - répète le Russe humilié. D’un côté, cela servira d’une petite leçon d’éducation au client, d’autre part - le gérant aurait dû sentir les limites, ainsi que le moment et le lieu pour certaines choses... ».

Ce client russe c’était moi qui venais de rentrer de Moscou. Un mois passé à Moscou peut rendre abominable qui que ce soit et j’avais honte devant mes amis italiens, mais je voyais en même temps que de telles leçons blessent profondément quelqu’un qui est moins habitué aux mœurs européennes.

Cela peut mettre en colère, et pour de bon, un Russe qui y est moins adapté. Pour lui, un gobelet de café à emporter n’a pas besoin de tout un cérémonial, car le Russe est toujours pris, préoccupé et avec ses « problèmes à résoudre ».

Mais par principe, on peut et on doit faire l’éducation au client.

Regarder droit dans les yeux



Ce n’est pas l’unique exemple que nous pourrions donner, mais il est frappant et son but est de démontrer que la polychromie et la diversité des cultures, leur mode de fonctionnement et de hiérarchisation, ainsi que l’esprit « clocher de village » et le « vas-y, fonce ! » engendrent des chocs culturels et qu’il nous faut beaucoup de compréhension pour constater que nous n’avons pas devant nous quelqu’un de mal élevé, mais tout simplement un représentant d’une autre culture.

La culture russe est plutôt de contexte élevé, mais si on faisait la comparaison entre les Russes et les Asiatiques, on verrait quand même une énorme différence entre eux, quant au contact du regard. Détourner le regard, baisser les yeux, éviter le regard de l’interlocuteur - tout cela peut éveiller la suspicion d’un Russe. Pour lui, il faut regarder les gens dans les yeux où se cache la vérité, et il pourrait vous demander de le « regarder droit dans les yeux ».



Tous ceux que vous appelez des Russes, sont-ils vraiment des Russes ?


Là, peut-être, nous rentrons au vif du sujet. Tous ceux que vous appelez des Russes, sont-ils vraiment des Russes ? Bien sûr que non. Ayant entendu la langue russe, vous prenez pour des Russes les Ukrainiens, les Kazakhs, les Arméniens, les touristes de la Tachkent ensoleillée, des terres fertiles de la Biélorussie et même de la Tchétchénie. À la rigueur, on demande : « Vous êtes Russe ou Ukrainien ? ». Mais la réponse à cette question ne vous sera pas d’une grande utilité.

Ce qui compte, c’est de comprendre qu’un russophone est toujours un grand patriote.

Le patriotisme, en tant que concept, connaît un grand essor aux temps des Tsars : « Au nom de la Foi, du Tsar et de la Patrie... ». Il y a néanmoins un lien très étroit entre la foi chrétienne, la défense du sol natal et la sacralisation du guide, qui est une caractéristique propre aux Russes.


Dieu qui peut les observer



Quant aux Russes - on en fait grand cas de leur sentiment d’appartenance à une communauté, mais là, il s’agit d’une réalité assez éloignée de la vérité. Encore au temps des puritains en Angleterre, on ne mettait pas de rideaux à ses fenêtres. Pour les Russes, il n’y a que Dieu qui peut les observer et non pas les membres de la commune.


Il est important de noter ici qu’il serait inexact de dire aujourd’hui que la Russie est une terre uniquement chrétienne, car les sunnites du Caucase du Nord auraient du mal à le comprendre. Ce district fédéral comprend la Tchétchénie, l’Ingouchie, la Karatchaïévo-Tcherkessie, le Daghestan et d’autres républiques.

L’Azerbaïdjan a hérité les traditions perses et sa population musulmane est constituée de chiites. La Géorgie est orthodoxe, L’Arménie est également chrétienne. En Russie, il y a aussi des bouddhistes, des Juifs, des athées.

Aujourd’hui, ce sont des pays à part, dont les rapports sont assez compliqués, mais dans le cadre du service du client, tous les ressortissants de l’ex-URSS sont considérés comme des « Russes » et ils se ressemblent tous, d’une manière ou d’une autre.



L’argent - c’est sale



Ce sont des clients qui dépensent volontiers leurs sous, même s’il est déjà loin le temps où ils jetaient de l’argent par les fenêtres. En Russie, Lénine a gagné, soi-disant, les élections, grâce à un programme proche, par exemple, de celui des socialistes en France des années 2000. Son idée principale, c’était de faire en sorte « qu’il n’y ait pas de riches ». Encore à l’époque soviétique, des gens intelligents qui avaient un subtil sens d’humour, se permettaient de fines plaisanteries à ce sujet.

L’âme russe n’a jamais accepté jusqu’au bout l’idéologie du socialisme et ils ont vu ce rejet, les années 1990, quand le régime communiste s’est écroulé, ouvrant l’ère de l’enrichissement. Le slogan « L’argent - c’est sale » a été remplacé par le slogan « L’argent n’a pas d’odeur ». Les gens se sont mis à bien gagner leur vie et à dépenser leurs sous volontiers.



Le temps a une autre dimension


Revenons à ce que nous avons déjà pu mentionner. Pour le Russe, le temps a une autre dimension. Si en Amérique « tu n’es personne » aujourd’hui mais demain « tu seras omnipotent », si en Europe aujourd’hui « ça va », hier c’était « normal », demain « on va toujours se débrouiller »... - en Russie aujourd’hui « dans le pire des cas, ça peut aller » (ce qui signifie, s’il fallait traduire, « c’est normal ») mais quant à demain - « personne n’en sait rien »...


C’est peut-être un peu comme la mémoire musculaire : on n’a pas encore oublié l’époque stalinienne avec son goulag (quand on frappait à la porte en pleine nuit, cela voulait dire qu’il fallait faire ses adieux avec l’un des membres de la famille), ou bien c’est ce sens de l’inéluctable tellement russe (comme Dieu le voudra !)... En tout cas, le Russe est sûr de deux choses :

- la prison et la mendicité - ça n’arrive pas qu’aux autres ;
- il faut voir si demain on sera encore là.

C’est de là que vient cette générosité à la hussarde. Ce n’est pas du tout parce que votre client est très riche. Son compte bancaire, si ça se trouve, ne dépasse pas le vôtre. Ce client russe, tout simplement, « ne vit qu’une seule fois » et c’est peut-être son dernier jour. Il est également persuadé qu’il ne peut pas « emporter tout dans sa tombe ».


Si vous trouvez ces informations utiles, sachez que ce n’est qu’une petite partie de ce qu’on propose aux auditeurs du cours de 3 heures et demi L’accueil du client russe, où nous vous apprenons à reconnaître les ressortissants des 15 ex-républiques soviétiques, et où nous vous donnons des conseils précis, dans quelles situations vous pouvez « passer la pommade » ou vous devez « rester à l’écart ».


Culturellement Votre,

Anastasia Shevchenko




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